Callcenter-Lösung
Der Kurs beschäftig sich mit der Installation und Konfiguration von Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) und Cisco IP Interactive Voice Response (Unified IP IVR).
Nach einem Produktüberblick wird vermittelt, wie die Lösung zu installieren und konfigurieren ist. Fü die Integration in den CUCM (Cisco Unified Communications Manager) gibt es einen kleinen Abstecher in eben diesen. Es werden dabei nur grundsätzliche Integrationsschritte betrachtet und keinerlei spezifische Details zum CUCM erörtert. Hier sollten Vorkenntnisse vorhanden sein.
Basierend auf der Installation wird zunächst das klassische IVR behandelt und über den Skript-Editor werden Skripte erstellt. Dazu gehören auch Ansagen und erweitere Funktionen wie Datenbankzugriffe.
Nach Behandlung des IVR Themas werden Agenten eingerichtet. Auch hier sind Skripte zu erstellen, die Anrufe an Agenten nach bestimmten Vorgaben wie Skills oder einfach nur auf Basis von Gruppen verteilen. Um die Performance der Agenten zu monitoren wird der Supervisor Desktop eingeführt.
Abgerundet wird der Kurs mit Premium Funktionen wie outbound dialing, ASR (Automatic Speech Recognition), TTS (Text-To-Speech) und weiteren Kontaktmöglichkeiten wie Mail und Chat. Wichtige Themen wie Monitoring und Wartung sind natürlich auch enthalten.
